CTI 기술과 활용

이번 프로젝트에서 CTI 연동이 있다고 해서, CTI가 무엇이며, 어떻게 활용하고 있는지를 ChatGPT에서 물어봤습니다.

 

📞 CTI(Computer Telephony Integration) 기술이란?

CTI(Computer Telephony Integration)는 컴퓨터와 전화 시스템을 연동하여 고객 상담을 효율적으로 관리하는 기술이야.
대표적인 활용 사례는 콜센터 시스템, 자동 전화 응답(IVR), 통합 커뮤니케이션 등이 있어.
✅ 주요 기능:

• 전화 걸기 & 받기 자동화
• 고객 정보 팝업 (Screen Pop) → 발신자의 정보를 자동으로 표시
• 통화 녹음 및 분석
• 콜 라우팅(Call Routing) → 가장 적절한 상담사에게 연결
• IVR(Interactive Voice Response) → 자동 음성 안내

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📌 시스코(Cisco)와 제네시스(Genesys)에서 활용하는 CTI 기술

기업 주요 CTI 솔루션 특징

Cisco	Cisco Unified Contact Center (UCCX, UCCE)	안정적인 엔터프라이즈 솔루션, VoIP 연동
Genesys	Genesys Cloud, Genesys Engage	AI 기반 고객 서비스, 클라우드 지원

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🔹 Cisco CTI 솔루션 (Cisco Unified Contact Center)

시스코의 대표적인 CTI 솔루션은 Cisco Unified Contact Center Enterprise(UCCE) 와 Cisco Unified Contact Center Express(UCCX) 가 있어.
📌 Cisco UCCE / UCCX 특징

• VoIP 기반 CTI 시스템
• IP 전화 및 SIP 트렁킹 지원
• Finesse (웹 기반 CTI 데스크탑) 제공
• 고객 데이터 연동 (CRM과 통합 가능)

📌 Cisco CTI 기본 아키텍처
1️⃣ Cisco CUCM (Call Manager) → 전화 시스템 관리
2️⃣ Cisco CTI Server → CTI 기능 제공
3️⃣ Finesse (CTI 데스크탑) → 상담사가 사용하는 웹 애플리케이션
4️⃣ CRM 시스템과 연동 가능 (예: Salesforce, SAP)
📌 Cisco CTI 활용 예제 (Java SDK)

// Cisco CTI를 활용한 기본 전화 걸기 예제
import java.net.*;
import java.io.*;

public class CiscoCTIExample {
    public static void main(String[] args) {
        try {
            Socket socket = new Socket("cisco-cti-server-ip", 42027);
            PrintWriter out = new PrintWriter(socket.getOutputStream(), true);
            BufferedReader in = new BufferedReader(new InputStreamReader(socket.getInputStream()));

            // CTI 서버에 연결하여 전화 걸기 요청
            out.println("Dial: 01012345678");
            String response = in.readLine();
            System.out.println("Response from CTI: " + response);

            socket.close();
        } catch (Exception e) {
            e.printStackTrace();
        }
    }
}

✅ Cisco Finesse API 를 활용하면 REST API 방식으로도 통합 가능!
✅ 상담원 상태 변경, 콜 전환, 자동 전화 응답 등을 구현할 수 있음

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🔹 Genesys CTI 솔루션 (Genesys Cloud & Engage)

제네시스는 온프레미스(Genesys Engage) 와 클라우드(Genesys Cloud) 두 가지 CTI 솔루션을 제공해.
📌 Genesys CTI 특징

• AI 기반 고객 응대 (챗봇, 음성 분석, 자동 상담)
• Omnichannel 지원 (전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 연동)
• 강력한 REST API 제공

📌 Genesys Cloud API 활용 예제 (Java REST API)

import java.net.HttpURLConnection;
import java.net.URL;
import java.io.OutputStream;

public class GenesysCTI {
    public static void main(String[] args) {
        try {
            URL url = new URL("https://api.mypurecloud.com/api/v2/conversations/calls");
            HttpURLConnection conn = (HttpURLConnection) url.openConnection();
            conn.setRequestMethod("POST");
            conn.setRequestProperty("Authorization", "Bearer YOUR_ACCESS_TOKEN");
            conn.setRequestProperty("Content-Type", "application/json");
            conn.setDoOutput(true);

            String jsonInput = "{\"phoneNumber\": \"01012345678\"}";
            OutputStream os = conn.getOutputStream();
            os.write(jsonInput.getBytes());
            os.flush();

            System.out.println("Response Code: " + conn.getResponseCode());
        } catch (Exception e) {
            e.printStackTrace();
        }
    }
}

✅ Genesys Cloud API를 활용하면 REST API로 쉽게 전화 걸기, 상담원 상태 변경, 콜백 요청을 할 수 있어!
✅ AI 연동 가능 → 챗봇, 음성 인식, 감정 분석

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🔍 Cisco vs Genesys 비교

기능 Cisco UCCE/UCCX Genesys Cloud/Engage

설치 방식	온프레미스	클라우드 & 온프레미스
VoIP 지원	✅	✅
Omnichannel 지원	제한적	✅ (SNS, 채팅 포함)
AI 기능	제한적	✅ (챗봇, 음성 분석)
API 제공	✅ (Finesse API)	✅ (REST API)
확장성	기업용 (대규모 지원)	유연한 확장 가능

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🚀 결론

✅ Cisco CTI → 엔터프라이즈급 VoIP 환경에 적합
✅ Genesys CTI → AI 기반 고객 상담 & 클라우드 환경에 최적
💡 콜센터 시스템을 구축할 때 Cisco는 VoIP 중심, Genesys는 AI 및 옴니채널 중심으로 접근하는 것이 좋아!
추가로 궁금한 점 있으면 질문해줘~ 😊 🚀
 
 
JAVA 기반의 코드까지 예시로 만들어주다니, 정말 대단한 ChatGPT 입니다.